ABSTRAK
Pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(pelanggan, pasien, konsumen, tamu dan lain-lain) dimana tingkat kepuasannya
hanya dirasakan oleh pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Kepuasan
merupakan suatu kondisi emosional individu berupa rasa suka, senang, maupun
tidak suka terhadap segala sesuatu atau perlakuan yang diterima dari orang
lain. Kepuasan yang dimiliki seseorang terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima dari sarana pelayanan kesehatan yang tersedia kemungkinan dapat
mempengaruhi pemanfaatan dari sarana pelayanan kesehatan tersebut oleh
masyarakat. Sebab kepuasan masyarakat mempunyai peranan penting dalam perkiraan
kualitas pelayanan kesehatan. Kegiatan yang dilakukan di Makassar, yaitu di RW 005 Kelurahan Panambungan dan RW 001 Kelurahan Lette
Kecamatan Mariso. Dan dilakukan pada mulai tanggal 6 Juni-19 Juni 2011,
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat mampu
mempengaruhi pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan serta jenis sarana pelayanan
kesehatan yang mampu meningkatkan kepuasan masyarakat. Dengan jumlah responden
303 Rumah Tangga (responden) atau sebanyak 1529 orang melalui wawancara
langsung dengan masyarakat, yakni kuisioner dengan pertanyaan tertutup maupun secara terbuka.
Hasil dari
kegiatan ini menunjukkan ada hubungan positif antara tingkat kepuasan dengan
pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan di daerah RW 005 Kelurahan
Panambungan dan RW 001 Kelurahan Lette Kecamatan Mariso Kota Makassar. Dimana
fasilitas pelayanan kesehatan yang paling banyak dimanfaatkan oleh warga
masyarakat adalah puskesma/pustu (63,7%) dengan tingkat kepuasan berada pada
tingkat puas sebanyak 32 responden (10,6%) dan pada tingkat sangat puas
sebanyak 161 responden (53,1%).
Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan Kesehatan,
Pemanfaatan.
PENDAHULUAN
Segala bentuk upaya kesehatan dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat dan terjangkaunya
pelayanan kesehatan oleh masyarakat baik dari segi biaya maupun lokasinya. Dalam
era globalisasi sekarang ini, sarana pelayanan kesehatan senantiasa berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada masyarakat. Sehingga sarana
pelayanan kesehatan memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat dengan
tujuan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Pelayanan
merupakan suatu tindakan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (pelanggan, pasien, konsumen, tamu dan lain-lain)
dimana tingkat kepuasannya hanya dirasakan oleh pemberi pelayanan dan yang
menerima pelayanan. Kepuasan merupakan suatu kondisi emosional individu berupa
rasa suka, senang, maupun tidak suka terhadap segala sesuatu atau perlakuan yang
diterima dari orang lain.
Kepuasan yang dimiliki seseorang terhadap
pelayanan kesehatan yang diterima dari sarana pelayanan kesehatan yang tersedia
kemungkinan dapat mempengaruhi pemanfaatan dari sarana pelayanan kesehatan
tersebut oleh masyarakat. Sebab kepuasan masyarakat mempunyai peranan penting
dalam perkiraan kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan dianggap sebagai pertimbangan
dan keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan
(Donabedian,1980:96, Rachmadi, 2008). Kepuasan juga biasanya dijadikan dasar
untuk menghubungkan karakteristik kualitas pelayanan dan minat akan pemanfaatan
sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat. Terciptanya kualitas pelayanan
kesehatan menimbulkan hubungan yang harmonis antara antara penyedia jasa
(puskesmas) dengan pelanggan (pasien). Dalam penelitian Bowers,dkk menunjukkan
bahwa kepuasan pasien lebih ditentukan oleh hubungan interpersonal dibandingkan
kualitas proses dari suatu pelayanan (Solikhah, 2008). Selain itu hasil
penelitian yang dilakukan oleh Solikhah (2008) menunjukkan bahwa ada hubungan
positif bermakna antara kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang
pelayanan pengobatan di Puskesmas Panggang II Gunungkidul Yogyakarta yaitu
sebesar 84,54% kepuasan akan sistem administrasi, 82,5% terhadap pelayanan
perawat, dan 67% terhadap kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruangan.
Berdasarkan beberapa hal yang dijelaskan
sebelumnya, maka penulis ingin mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
masyarakat mampu mempengaruhi pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan serta
jenis sarana pelayanan kesehatan yang mampu meningkatkan kepuasan masyarakat.
TUJUAN
Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah mampu
menganalisis bagaimana kepuasan masyarakat akan pelayanan
yang ditawarkan pada sarana pelayanan kesehatan, seberapa sering masyarakat
memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan yang ada, dan jenis sarana pelayanan
kesehatan apa yang sekiranya sering dimanfaatkan oleh masyarakat.
METODE
Tempat dan Waktu Kegiatan
Kegiatan ini dilakukan di Makassar, yaitu di RW 005 Kelurahan Panambungan dan RW 001 Kelurahan Lette
Kecamatan Mariso. Dan dilakukan pada mulai tanggal 6
Juni-19 Juni 2011 dimana proses pengambilan data primer dilaksanakan mulai
tanggal 9-14 Juni 2011.
Cara Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan secara Random Sampling, yaitu mengambil sampel pada masyarakat yang bersedia
dan berada di wilayah tersebut. Sehingga didapatkan 303 Rumah Tangga
(responden) atau sebanyak 1529 orang.
Cara Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara turun
langsung ke masyarakat dan melakukan wawancara langsung dengan masyarakat, yakni kuisioner dengan pertanyaan tertutup
maupun secara terbuka.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1.
Karakteristik
Responden
Matoritas
adalah perempuan (52,0%) walaupun angka perbandingan dengan laki-laki tidak
begitu jauh berbeda (48,0%). Dengan jenis pekerjaan terbanyak adalah sebagai
pelajar (25,1%) sesuai dengan distribusi kelompok umur yang memang didominasi
oleh mereka yang berada pada kelompok umur < 15 tahun (32,8%) dan rentang
umur antara 16-30 tahun (29,6%). dan yang terendah adalah sebagai pegawai BUMN
(0,7%), adapun yang masuk dalam kategori pekerjaan lainnya (0,8%) adalah
sebagai pensiunan.
Pada tingkat
pendidikan terakhir masyarakat RW 005 Kelurahan dan RW 001 Kelurahan Lette
Kecamatan Mariso Kota Makassar terbanyak adalah berijazah SMA (24,7%) dan
terendah adalah sarjana (3,9%). Dengan jumlah penghasilan rata-rata per bulan
berkisar antara Rp500000-Rp1000000, yang ternyata masih barada di bawah Upah
Minimum Provinsi (UMP) Sul-Sel yang telah ditetapkan yaitu Rp1100000. Namun
masih ada sebagian kecil dari masyarakat yang memiliki penghasilan sesuai
bahkan lebih dari UMP yaitu Rp1000000-Rp1500000 sekitar 48 keluarga (15,8%).
Berdasarkan
Tabel 1 terlihat bahwa tenyata sebanyak 63,0% responden yang jika merasa sakit
melakukan pengobatan yang pertama kali adalah dengan memanfaatkan fasilitas
kesehatan milik pemerintah seperti puskesmas terdekat. Menurut informasi yang
didapatkan dari beberapa responden, alasan mereka langsung mendatangi fasilitas
kesehatan seperti puskesmas adalah akrena lokasinya yang dekat dengan tempat
tinggal mereka.
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik
Responden
Deskripsi
|
Frekuensi
|
Persentase (%)
|
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Kelompok Umur
< 15 tahun
16-30 tahun
31-45 tahun
> 45 tahun
Pekerjaan
Tidak Bekerja
Sekolah (pelajar)
IRT
PNS/TNI/POLRI
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Pedagang
Petani/Nelayan/Buruh/Becak
Lainnya
Pendidikan
Tidak Pernah Sekolah
Tidak/Belum Tamat SD
Tamat SD
Tamat SMP
Tamat SMA
Tamat Perguruan Tinggi
Penghasilan (Rupiah)
< 500000
500000-1000000
1000000-1500000
>1500000
Pengobatan Pertama kali
Istirahat
Minum obat tradisional
Dukun/alternatif
Fasilitas Kesehatan pemerintah
Fasilitas kesehatan swasta
Lainnya
|
736
796
502
453
298
279
350
385
292
37
11
112
132
201
12
198
282
355
259
378
60
78
105
48
72
44
37
4
191
8
19
|
48,0
52,0
32,8
29,6
19,5
18,2
22,8
25,1
19,1
2,4
0.7
7,3
8,6
13,1
0,8
12,9
18,4
23,2
16,9
24,7
3,9
25,7
34,7
15,8
23,8
14,5
12,2
1,3
63,0
2,6
6,3
|
2. Fasilitas
Kesehatan Dikunjungi Terakhir Kali
Dari tabel 2 ditemukan bahwa jenis
fasilitas kesehatan yang terakhir kali dikunjungi oleh responden adalah
puskesmas/pustu yaitu sebanyak 193 responden (63,7%).
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Fasilitas Kesehatan Terakhir Kali
Dikunjungi
Fasilitas kesehatan
|
Frekuensi
|
Persentase (%)
|
Puskesmas/Pustu
RS Pemerintah
RS Swasta
Praktek Dokter
Klinik Swasta
Lainnya
|
193
48
23
27
5
7
|
63,7
15,8
7,6
8,9
1,7
2,3
|
Total
|
303
|
100
|
3.
Alasan
Mengunjungi Fasilitas Kesehatan
Pada Tabel 3 terlihat bahwa alasan
responden mengunjungi fasilitas kesehatan adalah untuk memeriksakan
kesehatannya (48,5%). Hal ini menunjukkan bahwa telah ada kesadaran masyarakat
akan pentingnya memeriksakan diri ke fasilitas kesehatan. Adapun alasan lainnya
selain untuk memeriksakan kesehatannya yaitu untuk mendukung Program Keluarga
Berencana (KB) yakni untuk melakukan suntik KB (0,3%). Walaupun persentasenya
kecil pati ini cukup untuk menggambarkan bahwa Program Kesehatan Reproduksi
Pemerintah ternyata telah ada yang menerapkannya.
Tabel 3 Distribusi Frekuensi Alasan Mengunjungi
Fasilitas kesehatan
Alasan responden
|
Frekuensi
|
Persentase (%)
|
|
Rawat jalan
Rawat Inap
Pemeriksaan Kesehatan
Lainnya
|
120
35
147
1
|
39,6
11,6
48,5
0,3
|
|
Total
|
303
|
100
|
|
4.
Tingkat
Kepuasan Terhadap Pelayanan Petugas Kesehatan
Dari tabel 4 diperoleh bahwa dari
303 responden sebanyak 249 (82,2%) responden merasa sangat puas akan pelayanan
yang diberikan oleh petugas kesehatan pada fasilitas kesehatan dan 54 (17,8%)
responden merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan.
Tampak bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan pada fasilitas
kesehatan baik milik pemerintah maupun swasta, sangat baik sehingga responden
yang memanfaatkan fasilitas kesehatan tersebut merasa puas dan bahkan sangat
puas akan pelayanan yang diberikan.
Tabel 4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Terhadap
Pelayanan Petugas Kesehatan
Tingkat kepuasan
|
Frekuensi
|
Persentase (%)
|
Puas
Sangat Puas
|
54
249
|
17,8
82,2
|
Total
|
303
|
100
|
5.
Hubungan
Jenis Fasilitas Kesehatan Yang dikunjungi Dengan Tingkat Kepuasan Responden
Berdasarkan tabel 5 diperoleh bahwa
ternyata kepuasan responden tinggi pada mereka yang memilih untuk memanfaatkan
Jenis fasilitas Kesehatan milik Pemerintah seperti puskesmas/pustu sebanyak
63,7%.
Tabel 5 Distribusi responden berdasarkan Hubungan Jenis
Fasilitas
Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar